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海底捞营销之道：微笑是最好的“味道”

作者：wm视讯平台编辑部来源：wm视讯平台餐饮设计发布时间：2020-10-27 17:09:05 更新时间：2020-11-09 11:37:54

海底捞成立于194年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。截至2014年9月，海底捞已在简阳、北京、上海、西安等全国20多个城市创建了90多家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近两万人。海底捞绝对是餐饮行业中的交佼者，而它最让大家津津乐道的是服务，甚至可以这样说，海底捞卖的是服务，在很多人看来，海底捞的服务是“变态”的，而微笑服务是海底捞服务中-一种最为典型的表现。

海底捞营销之道：微笑是最好的“味道”内容如下：

海底捞成立于194年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。截至2014年9月，海底捞已在简阳、北京、上海、西安等全国20多个城市创建了90多家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近两万人。海底捞是餐饮行业中的交佼者，而它最让大家津津乐道的是服务，甚至可以这样说，海底捞卖的是服务，在很多人看来，海底捞的服务是“变态”的，而微笑服务是海底捞服务中-一种最为典型的表现。

海底捞的微笑服务不是老板管理下催生的强制性微笑服务，而是发自内心的忠诚微笑服务。从停车场开始，顾客就进人了海底捞的气�。宦凼谴┐髡氲谋０玻故亲叱龃笙糜庸丝偷姆裨保即糯科佣惹榈男θ荩丝退屯缣荨Ｈ绻丝托枰任唬兰资妥ㄖ安疗ば脑惫さ群蛭丝臀⑿ψ判Ю�。在海底捞-落座，很快就会有笑语盈盈的服名员走过来，为顾客进行点单服务。在整个进餐的过程中，顾客时刻都可以看到服务员脸上洋溢的笑容。虽然在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一-家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上发自内心的微笑。这种微笑不含任何修饰，却能恰到好处，让人感到十分舒心。

餐饮设计 (1)

海底捞式的微笑服务源于海底捞的微笑理念:认同公司、快乐工作、微笑服务。在海底捞崇尚的是经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑。正是这种微笑链，让海底捞式的微笑深人人心，并为顾客所感知、推崇。海底捞就是本着“人”这个关键词出发，进行以人为本的服务开发，将微笑的真谛运用、融合于整个经营管理中去，从而打造出让消费者为之惊喜的微笑服务。

在海底捞，微笑就是最好的味道，很多顾客走进海底捞，就是为了享受海底捞式的微笑服务。海底捞的微笑服务给餐馆经营者带来的启示是，要做好服务就要让微笑深入人心。

微笑服务在餐馆服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使顾客心理上产生完美感、亲近感，缩小顾客与餐馆的距离。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客，为成功的服务打下良好的基础。享誉全球的肯德基炸鸡是由1种特殊配方配制而成，但它取得成功的秘诀之一是它的第十二种神秘配方一微笑服务。肯德基让每一位来餐厅用餐的客人都享受微笑服务，都拥有一-份愉快的用餐感受。可见，微笑服务在餐饮业中起着举足轻重的作用。餐馆要在整个服务过程中，全方位坚持微笑服务，如此就可以使顾客的需求得到满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益。

对于餐馆经营来说，要想让微笑服务取得良好的效果，就要掌握微学的技巧。

首先，要掌握微笑服务的标准。微笑服务时表情要自然放松，不要留给客人虚伪、做作之感，注视角度要采取平视，如果自己正坐着，客人来时要起立相迎。不要频繁眨眼，而是要把眨眼次数应控制在每分钟6-8次。除此之外，还要注意视线的部位，通常视线不要注视对方肩部以下的部位，否则就会给顾客产生目中无人的感觉。

其次，微笑时要做到口眼的结合。在笑的艺术修养中，眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能，眼睛又是心灵的窗户。因此，口到、眼到、神色到、笑眼传神，微笑才能打动人心。所以，进行微笑服务时要心情放松，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，露出上排6~8颗牙，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，眼含笑意，并且要让这样的微笑停留2~ 3秒。

餐饮设计 (3)

再次，微笑要与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。通常来说，微笑服务说话时语气要柔和，音量要适中，语速要适当，不能过快或过慢，在说话的过程中要时刻保持微笑。微笑服务是一一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与消费者建立感情的基�。彩欠裥幸档闹耙档赖碌闹匾谌�。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。对于餐馆经营者来说，真诚的微笑能够让服务人员保持愉快的心情，也能让顾客舒心，还能化解些不开心。餐馆面对的人群各式各样，任何意想不到的事情都可能发生，当顾客表示点滴的不满意甚至产生纠纷时，微笑就是化解问题的融化剂。微笑是最好的“味道”，所以，餐馆要尽可能地完善自己餐馆的微笑服务，以此来征服顾客。

摘自：彦涛《餐馆微营销》

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