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湘鄂情，十年前从深圳蛇口的一家小店起步，发展到现在，分店遍布深圳、北京、香港、上海等7个城市，18家分店。这对于做正餐的中餐企业来说，不能不说是一个奇迹。
说起湘鄂情的成功之道，首推口碑营销策略。
湘鄂情比较淡化广告，踏踏实实地靠内功和品质博得顾客口碑，扩大自己的知名度。具体表现在，湘鄂情非常重视顾客的用餐意见和消费体验。湘鄂情的领头人敏锐地感知到：那些能帮湘鄂情把好的口碑远播的往往是具有较强消费能力的“意见领袖”，于是，湘鄂情开始培养自己的“金牌顾客”。为此，湘鄂情还特意请软件公司设计了一套实用的顾客管理系统。每当有消费者来湘鄂情就餐，这套管理系统就会把客人的消费记录存档，同时把消费者的爱好和需要也一并记录下来。当这个客人再次光顾湘鄂情时，服务员根据系统提示，对客人投其所好。
为了让服务员了解每一位客户的资料，湘鄂情各个分店之间要定期开会，互相交换顾客资料。通过这种独特的顾客管理方式，湘鄂情培养了自己的忠诚“金牌顾客”。据说，湘鄂情总店的回头客达到90%。
也许你要说，餐馆借用顾客口碑做营销并不是什么新鲜手法，但是能像湘鄂情这样，把口碑营销做到极致，而使其成为核心竞争力的餐馆却并不多见。
对于“金牌顾客”，湘鄂情会对其实行个性化服务。比如，通过一些细节，让客人感知到湘鄂情的关爱。湘鄂情一向提倡理智宴客，服务员给客人写菜单时会同时把菜价当场告之客人，让客人对自己的消费做到心中有数。另外，厨房每次推出新菜时，总会第一时间请金牌客人品尝，让顾客有一种很强的参与感，并在客人就餐时，根据客人的喜好请歌手助兴，客人在用餐的同时感受到湘鄂情的特色文化。
为了保证客人能有愉快的用餐体验，湘鄂情在很多细节上下足了工夫，如上菜方式上，湘鄂情也与众不同。传统中餐馆的上菜方式一般是顺时针上菜，但湘鄂情则是以圆桌的主位为中心先顺时针、再逆时针上菜，之所以有这样的设计是考虑到坐在主位对面位置的一般是次要的客人，如果按照传统的上菜方法，次要的客人可能拿菜比主位的客人还要快。这样细微的地方湘鄂情都替客人考虑到，他们真的是把“以顾客为中心”的理念融到了骨子里。
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